Podobno Coca Cola zleciła jakiś czas temu badania efektywności
Social Media i okazało się, że obecność firmy w serwisach społecznościowych nie
przekłada się bezpośrednio na wzrost sprzedaży. Wnioski te niespecjalnie mnie
zaskakują (poznałem tę samą smutną prawdę na własnej skórze), niemniej SM
odgrywają pewną ważną rolę w życiu firmy: umiejętnie kontrolowane, zwiększają
zadowolenie klientów i ich przywiązanie do marki.
Jasne, wielu ludzi odruchowo sięga po
czerwoną puszkę w sklepie, ale często nie robi im specjalnej różnicy, czy wśród
tej całej czerwieni im akurat wyląduje w ręku puszka granatowa, o niemal tym
samym smaku i w tej samej cenie. Dobra, może akurat ten konkretny przypadek nie
jest w 100% słuszny – sam wolę Coca Colę od Pepsi – ale chyba rozumiecie mój
tok myślenia.
Social Media, o ile stanowią integralną część strategii firmy, a
nie zewnętrzny badziew od memów, lajków i szerów, stają się swoistym „narzędziem
szybkiego reagowania” dla działów obsługi klienta. Jeśli reszta firmy nadąża,
to można zbudować solidny, sympatyczny wizerunek – a to, obok ceny, jest w
dzisiejszych czasach najsilniejszym bodźcem dla klienta. Wybaczy nawet niską
jakość towaru (zwłaszcza, jeśli to pojedynczy przypadek, a nie norma), jeśli tylko
zostanie przez firmę przyjaźnie potraktowany, a z kolei nie daruj, jeśli
zostanie zbyty byle czym lub – nie daj Boziu! – zignorowany.
Pod względem
szybkości i sprawności reakcji Lidl spisał się dziś na piątkę. Rano pisałem tu o
tym, że zdarzyło mi się znaleźć pleśń w serku, którego termin ważności upływał
dopiero za dwa dni. Tę samą informację zamieściłem na Facebooku i udostępniłem na oficjalnym profilu Lidla. Nie minęło piętnaście minut i otrzymałem odpowiedź – przeprosiny i informację, że jeśli odstawię serek do najbliższego sklepu, to reklamacja
zostanie przyjęta. Bez paragonu. Dla pewności podałem jeszcze sklep, który
zamierzam nawiedzić, po czym – kilka godzin później – zaprezentowałem serek
miłej pani kierownik w lokalnym Lidlu. Kiedy zacząłem go otwierać celem przedstawienia dowodu, machnęła
ręką i powiedziała: „Wierzę panu – proszę zostawić ten serek u mnie i wziąć z
chłodni nowy, z dłuższą datą”. Cała sprawa zajęła dwie minuty, wliczając wcześniejsze
oczekiwanie, aż któraś kasjerka będzie miała wolną chwilę i zawoła kierownika.
Sprawa załatwiona
szybko, bez wykrętów i zbędnego hałasu (nie licząc niewielkiej aktywności
znajomych na moim profilu na FB). Można? Można. Powiem więcej – pewnie można by
było nawet bez interwencji na profilu firmy, chociaż pewnie musiałbym wtedy tłumaczyć
się z braku paragonu, co przedłużyłoby procedurę reklamacji o jakąś minutę, bez
wpływu na ostateczny rezultat. Ale fakt, że Lidl ma swój profil na FB, a ja na
tym profilu mogę poskarżyć się publicznie na jakieś uchybienie, po czym zostać
zaproszonym (!) do złożenia reklamacji – cóż, poprawia samopoczucie. A jako
były pracownik działu reklamacji zaprawdę powiadam wam, że klient składający
reklamację z uśmiechem jest mniej awanturujący się, niż klient naburmuszony.
Nowy serek został już napoczęty, organoleptycznie jest bez zarzutu. A Lidla pewnie jeszcze dziś nawiedzę po raz drugi, bo pomimo wpadki pozostaję lojalnym klientem :)
Aha, i jeszcze
mała uwaga na koniec, również z własnego doświadczenia: niezależnie od tego,
czy jakaś firma zareaguje na wasze uwagi na Fejsbuku czy w innym serwisie, nie
zaniedbujcie składania oficjalnej reklamacji, jeśli ta firma coś zawaliła. To
wam zależy na wyprostowaniu sprawy i to wy na tym skorzystacie. A jeśli sami
zaniedbacie sprawę, to nie zwalajcie dodatkowej winy na firmę. Z tego co wiem,
żaden dział obsługi klienta w Polsce nie zatrudnia telepatów.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz