Wszyscy znamy takie sytuacje: w najmniej dogodnym momencie lub o dziwnej godzinie dzwoni telefon. Nie wyświetla się numer dzwoniącego, ale z ciekawości odbieracie. Pół biedy, jeśli wita Was kiczowata muzyczka – jawny znak, że możecie się spokojnie rozłączyć. Zwykle jednak słyszycie po drugiej stronie żywą osobę, przedstawiającą się alarmująco grzecznym tonem i upewniającą się, czy Wy to na pewno Wy. Najczęściej dajecie się wciągnąć w męcząca wymianę zdań, w czasie której silicie się na grzeczność, równocześnie marząc o uduszeniu tego oślizgłego, przymilnego szczura próbującego opchnąć wam jakiś szmelc. Kończycie rozmowę zmęczeni, zniechęceni i często z dodatkowymi zobowiązaniami. Przeklinacie natręta i jego potomstwo do dziesiątego pokolenia, zastanawiając się, jak kogoś tak sztucznego i wrednego jeszcze nikt nie zatłukł jego własną nogą.
Być może to truizm, ale często zapominany przez „ofiary” telemarketerów: ci upierdliwi osobnicy też są ludźmi, w dodatku wykonującymi swoją pracę. Oczywiście stwierdzenie tego na głos jest równie dużym nietaktem, jak wrzaśnięcie „NIE!” i rzucenie słuchawką o ścianę. Telemarketerzy wiedzą, jak żałosną mają pracę – nie musicie im tego przypominać, często protekcjonalnym tonem.
Widziałem w tej pracy różnych ludzi: studentów, emerytów, doświadczonych handlowców w gorszym momencie kariery. Statecznych rodziców, wieczne dzieciaki, rozbitków życiowych i nawet jednego psychola. Jak dotąd nie natknąłem się jednak na ani jednego kretyna, chociaż tak właśnie są często odbierani przez osoby po drugiej stronie słuchawki. Na porządku dziennym są pytania klientów w stylu „czy pan nie rozumie po ludzku, że nie?” albo „czy ja mówię po chińsku?”. Nie, kochani – wyrażacie się jasno i wyraźnie, ale najwyraźniej nie wiecie kilku rzeczy o pracy telemarketera. Pozwólcie więc, że przybliżę wam ten żałosny zawód.
„Sprzedajemy rzeczy, które nie są warte swojej ceny, ludziom, którzy ich nie chcą, za wynagrodzenie, które nie starcza na życie” - ta parafraza mniej więcej oddaje sytuację przeciętnego telemarketera. W czasach rosnącego bezrobocia nawet ludzie utalentowani lub doświadczeni, ale nie posiadający odpowiednich papierów i znajomości, zmuszeni są do chwytania się pierwszej lepszej roboty. Branża call center rośnie w siłę, bo każda większa firma wychodzi z założenia, że telemarketing i telefoniczna obsługa klienta mają największą siłę rażenia. Owszem, mają. Co więcej, do tej drugiej dziedziny nic nie mam – sam pracowałem na call center odbiorczym i dość dobrze tę pracę wspominam. Jednak sprzedaż telefoniczna, teleankiety i pozyskiwanie leadów to zupełnie inna bajka.
Po pierwsze, w każdej pracy z klientem stosuje się pewne utarte wyrażenia i argumenty – to chyba rozumie każdy. Jednak nie zdajecie sobie pewnie sprawy, że w telemarketingu większość rozmów jest całkowicie oskryptowana. Tak, co do zdania. Telemarketer nie mówi tak sztucznie i schematycznie, bo jest głupkiem, który wyuczył się formułek. On ma obowiązek iść po skrypcie i jest z tego rozliczany. Przykład? Oberwało mi się za to, że pozwoliłem sobie porównać przesyłkę pocztą i kurierem w sposób opisowy, zamiast podawać wyłącznie ceny i termin dostawy. Kolegom obrywa się regularnie za przeskakiwanie jakiegoś elementu skryptu – najczęściej informacji o nagrywaniu rozmowy, której nie da się wcisnąć nigdzie, jeśli klient nie da się poprowadzić jak po sznurku. A Wy nie znacie skryptu, prawda? Nie dziwcie się więc, że na niektóre wasze pytania telemarketer reaguje nagłą zmianą tonu, zająknięciem lub chwilą milczenia. W tej pracy konieczna jest pewna elastyczność, a równocześnie narzucane telemarketerom zasady skutecznie tę elastyczność tępią.
Druga rzecz, która często Was irytuje, to namolność telemarketera. Odpieracie ich konkretnymi, sensownymi argumentami (najczęściej „nie mam pieniędzy”), a oni mimo to szukają dziury w całym i starają się do czegoś Was przekonać. To obowiązkowa cześć rozmowy, tzw. „zbijanie obiekcji”. Telemarketer ma obowiązek Was przegadać, znaleźć dziurę w Waszej argumentacji, nawet, jeśli musi się w tym celu posunąć do absurdu. Standardem są trzy próby przebicia obiekcji – nie wolno odpuścić wcześniej. Toniesz w długach i jesteś terminalnie chory? Na twoim zakupie skorzystają twoje dzieci. Tych tekstów nie wymyślają telemarketerzy – to chory wytwór umysłów rozmaitych speców od marketingu z firm, które akurat wynajmują call center do odwalania brudnej roboty.
Dodatkowym powodem, czemu telemarketerzy są tak uciążliwi, jest system motywacyjny. Prowizja, premia, jak zwał, tak zwał. Pewnie właśnie się krzywicie – no tak, jeśli nie wiadomo, o co chodzi, to chodzi o pieniądze. Powinniście jednak wiedzieć, że od tej premii często zależy opłacalność pracy jako telemarketer. Podstawa wypłaty jest zwykle śmiesznie niska, zwłaszcza, że nie telemarketerzy z reguły zatrudniani są na umowę zlecenie, co pozwala na wyznaczenie podstawy niżej od płacy minimalnej. W tej sytuacji każdy stara się wydusić z pracy jakiekolwiek dodatkowe grosze, a firma wykorzystuje to skrupulatnie, ustalając często nieosiągalne pułapy premii. I tutaj wchodzą dwa parametry, które być może w różnych firmach inaczej się nazywają, ale można je określić jako „efektywność” i „produktywność”.
Efektywność określa, jakim odsetkiem sukcesów może się pochwalić dany pracownik. Jeśli danego dnia dzwoni do dwustu klientów, a wymagany pułap efektywności wynosi 5%, to przynajmniej dziesięciu klientów musi mu ulec. Produktywność z kolei to czas, jaki spędził na linii – niezależnie od tego, czy resztę czasu danego dnia spędził na przerwach, na obijaniu się czy na czekaniu, aż automatyczna centrala połączy go z kolejnym nieszczęśnikiem.
Na projektach sprzedażowych, na których pracowałem, minimalna produktywność wynosiła 38 minut na godzinę. Wbrew pozorom nie jest łatwo ten efekt osiągnąć, jeśli większość rozmów trwa krócej, niż oczekiwanie na kolejne połączenie (zwykle od 5 do 30 sekund). W dodatku aby otrzymać jakąkolwiek premię, trzeba przekroczyć oba pułapy – efektywności i produktywności. Premie naliczane są od sukcesu, a nie od godziny, a ludzie regularnie nie wypracowujący któregoś z pułapów ryzykują odsunięciem od projektu – czyli posłaniem na bezpłatny „urlop”, dopóki nie znajdzie się dla nich kolejny projekt. Biorąc pod uwagę możliwości finansowe i cierpliwość większości klientów, jest to zjawisko bardzo częste. Efekt? Moja ostatnia wypłata nie przekraczała 400 złotych, a równocześnie nieregularność pracy i ogólne wyczerpanie psychiczne utrudniły mi skutecznie szukanie lepiej płatnego zajęcia.
Oddzielną kwestią jest kultura klientów. Telemarketer z zasady musi być grzeczny, kulturalny i znosić wszelkie humory klienta z niezmąconą pogodą ducha – a przynajmniej takie sprawiać wrażenie. Wielu klientów radośnie korzysta z tego i zapomina o podstawowych zasadach dobrego wychowania. Rozumiem, że czasami zalewanie telemarketera potokiem słów jest jedynym sposobem, by uniemożliwić mu dalsze nagabywanie. Rozumiem, że powiedzenie „do widzenia” i odłożenie słuchawki jest telefonicznym odpowiednikiem zamknięcia drzwi przed nosem upierdliwego akwizytora. Ale wyzywanie rozmówcy, zarzucanie mu złodziejstwa, czy oskarżanie go o przewinienia często innej firmy? Serio. Nieraz zdarzało mi się słyszeć, że firma, dla której dzwoniłem, zrobiła ten czy inny przekręt – po czym okazywało się, że to inna, konkurencyjna firma o podobnej nazwie, a klient albo nie słuchał uważnie, gdy się przedstawiałem, albo po prostu w ogóle nie widzi różnicy. W sumie można się tego spodziewać w kraj, w którym ludzie inwestowali w oszukańczy parabank, bo nazywał się podobnie do marki czekolady, ale mimo wszystko jest to frustrujące.
Równie frustrujący jest kontratak absurdem, np. kiedy telemarketer zadaje pytanie retoryczne, będące truizmem, na które jedyną logiczną odpowiedzią jest „tak” - i w odpowiedzi słyszy: „Nie, nie zgadzam się. (cisza) No i co teraz?”, wypowiedziane tonem radosnej bezczelności, pasującym bardziej do zbuntowanego nastolatka, niż do poważnego biznesmena. Możliwe, że to znak czasów – ludzie przyzwyczaili się do złudzenia anonimowości, które daje im Internet, więc przenoszą swoje zachowania także na inne formy komunikacji. Warto być tego świadomym. Zwłaszcza, gdy rozmówca poinformował was o nagrywaniu rozmowy, a wy potwierdziliście swoją tożsamość. Ja wiem – to nagranie nie ma prawa nigdzie wyciec. Ale czy naprawdę chce, żeby gdziekolwiek na świecie istniał zapis jednoznacznie identyfikujący Was jako osoby niekulturalne i niepoważne?
Mógłbym jeszcze długo się rozwodzić nad psim losem telemarketera, ale wtedy artykuł zmieniłby się w litanię żalów pod adresem klientów, zleceniodawców i całego świata. A przecież nie o to chodzi... Chciałbym tylko, żebyście pamiętali, gdy znów zadzwoni do was zastrzeżony numer – ten namolny człowiek po drugiej stronie wcale nie chce was dręczyć. Dlatego jeśli nie spieszycie się nigdzie i nie jesteście wybitnie zajęci, posłuchajcie go chociaż. Odpowiedzcie na kilka pytań, jeśli do niczego was to nie zobowiązuje. Być może dzwoni do Was człowiek, który rzeczywiście zaoferuje Wam coś sensownego i wartościowego – serio, to się zdarza. A jeśli naprawdę nie macie ochoty na rozmowę, to wyraźcie swój brak zainteresowania, zbijcie te nieszczęsne trzy argumenty i pożegnajcie się. Większość telemarketerów rezygnuje, gdy usłyszy „dziękuję, do widzenia”, a uprzejmość naprawdę nic nie kosztuje.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz