Wielka Wojna z nielotami

Wiem, zapadła taka niezręczna cisza. Byłem trochę zajęty, ale w najbliższym czasie planuję ruszyć pewien poważniejszy temat. Co prawda w dzisiejszych czasach świeżość tematu mierzy się w dniach, a czasem nawet godzinach, ale wynika to raczej z obniżających się standardów rzetelności dziennikarskiej i wymagań tłumów. Może jestem staromodny, ale zanim się wypowiem, lubię wiedzieć, o czym mówię.

Ponieważ jednak sezon ogórkowy trwa, pozwolę sobie na coś mniej przegadanego i ideologicznego, za to podszytego zdrową dawką absurdu. Sprawa jest historyczna, więc można swobodnie rozmawiać o niej bez gryzienia się o poglądy.

Czy wiecie, że w latach 30. ubiegłego wieku armia australijska podjęła działania zbrojne w okręgu Campion, mające na celu ukrócenie sabotażu upraw ze strony wrogo nastawionych emu? Serio serio. W 1932 roku Australia wysłała żołnierzy przeciwko migrującym ptakom. Żołnierzy było co prawa trzech (wliczając dowódcę, majora artylerii), za to uzbrojonych w kaemy Lewisa. Operacja trwała ponad miesiąc, wliczając tygodniową przerwę w pierwszej połowie listopada.

Marzenia strzelców o strzelaniu z krótkiego dystansu do zwartej formacji Emu nie spełniły się. Dowództwo Emu najwyraźniej wydało rozkaz stosowania taktyk partyzanckich, ponieważ niepraktycznie duża armia w krótkim czasie rozdzieliła się na wiele małych oddziałów, przeciw którym użycie sprzętu wojskowego było marnotrawstwem. Upokorzony oddział uderzeniowy był więc zmuszony po miesiącu wycofać się z teatru działań.

Takimi słowami opisywał operację australijski ornitolog Dominic Serventy, główny propagator idei pokojowej koegzystencji z emu. Nie zachowały się żadne zapisy dotyczące represji, jakich musiał doświadczyć dr Serventy pod pretekstem kolaboracji z wrogiem, jednak najwyraźniej jego działania propagandowe nie zostały uznane za śmiertelne zagrożenie dla państwowości australijskiej, ponieważ był w stanie kontynuować karierę naukową, odnieść wiele sukcesów w tej dziedzinie i dożyć sędziwego wieku 84 lat. Do końca pozostawał wierny swoim przekonaniom.

Dowódca operacji, major G.P.W. Meredith, nie krył podziwu dla niesamowitych umiejętności taktycznych oraz zaciekłości wrogich sił:

Gdybyśmy mieli jedną dywizję równie odporną na ostrzał, jak te ptaki, moglibyśmy zmierzyć się z każdą armią świata... Ruszać na nie z karabinami maszynowymi, to jak ruszać na czołgi. Są jak Zulusi, których nie powstrzymywały nawet naboje dum-dum.

Warto też wspomnieć, że organizator tej wielkiej operacji, sir George Pierce, piastował stanowiska senatora oraz ministra w rządzie Australii przez rekordowo długi okres (odpowiednio 37 i 24 lata). Za swoje zasługi został upamiętniony m.in. w nazwie okręgu wyborczego, dzielnicy Canberry oraz bazy wojskowej.

Śmieszne? Absurdalne? Nie jestem pewien, czy mamy prawo do takiej opinii, żyjąc w kraju pełnym absurdów w innych może dziedzinach, ale podobnego kalibru.

Serek poniekąd pleśniowy - Akt II i ostatni.

Podobno Coca Cola zleciła jakiś czas temu badania efektywności Social Media i okazało się, że obecność firmy w serwisach społecznościowych nie przekłada się bezpośrednio na wzrost sprzedaży. Wnioski te niespecjalnie mnie zaskakują (poznałem tę samą smutną prawdę na własnej skórze), niemniej SM odgrywają pewną ważną rolę w życiu firmy: umiejętnie kontrolowane, zwiększają zadowolenie klientów i ich przywiązanie do marki.

Jasne, wielu ludzi odruchowo sięga po czerwoną puszkę w sklepie, ale często nie robi im specjalnej różnicy, czy wśród tej całej czerwieni im akurat wyląduje w ręku puszka granatowa, o niemal tym samym smaku i w tej samej cenie. Dobra, może akurat ten konkretny przypadek nie jest w 100% słuszny – sam wolę Coca Colę od Pepsi – ale chyba rozumiecie mój tok myślenia.

Social Media, o ile stanowią integralną część strategii firmy, a nie zewnętrzny badziew od memów, lajków i szerów, stają się swoistym „narzędziem szybkiego reagowania” dla działów obsługi klienta. Jeśli reszta firmy nadąża, to można zbudować solidny, sympatyczny wizerunek – a to, obok ceny, jest w dzisiejszych czasach najsilniejszym bodźcem dla klienta. Wybaczy nawet niską jakość towaru (zwłaszcza, jeśli to pojedynczy przypadek, a nie norma), jeśli tylko zostanie przez firmę przyjaźnie potraktowany, a z kolei nie daruj, jeśli zostanie zbyty byle czym lub – nie daj Boziu! – zignorowany.

Pod względem szybkości i sprawności reakcji Lidl spisał się dziś na piątkę. Rano pisałem tu o tym, że zdarzyło mi się znaleźć pleśń w serku, którego termin ważności upływał dopiero za dwa dni. Tę samą informację zamieściłem na Facebooku i udostępniłem na oficjalnym profilu Lidla. Nie minęło piętnaście minut i otrzymałem odpowiedź – przeprosiny i informację, że jeśli odstawię serek do najbliższego sklepu, to reklamacja zostanie przyjęta. Bez paragonu. Dla pewności podałem jeszcze sklep, który zamierzam nawiedzić, po czym – kilka godzin później – zaprezentowałem serek miłej pani kierownik w lokalnym Lidlu. Kiedy zacząłem go otwierać celem przedstawienia dowodu, machnęła ręką i powiedziała: „Wierzę panu – proszę zostawić ten serek u mnie i wziąć z chłodni nowy, z dłuższą datą”. Cała sprawa zajęła dwie minuty, wliczając wcześniejsze oczekiwanie, aż któraś kasjerka będzie miała wolną chwilę i zawoła kierownika.

Sprawa załatwiona szybko, bez wykrętów i zbędnego hałasu (nie licząc niewielkiej aktywności znajomych na moim profilu na FB). Można? Można. Powiem więcej – pewnie można by było nawet bez interwencji na profilu firmy, chociaż pewnie musiałbym wtedy tłumaczyć się z braku paragonu, co przedłużyłoby procedurę reklamacji o jakąś minutę, bez wpływu na ostateczny rezultat. Ale fakt, że Lidl ma swój profil na FB, a ja na tym profilu mogę poskarżyć się publicznie na jakieś uchybienie, po czym zostać zaproszonym (!) do złożenia reklamacji – cóż, poprawia samopoczucie. A jako były pracownik działu reklamacji zaprawdę powiadam wam, że klient składający reklamację z uśmiechem jest mniej awanturujący się, niż klient naburmuszony.

Nowy serek został już napoczęty, organoleptycznie jest bez zarzutu. A Lidla pewnie jeszcze dziś nawiedzę po raz drugi, bo pomimo wpadki pozostaję lojalnym klientem :)

Aha, i jeszcze mała uwaga na koniec, również z własnego doświadczenia: niezależnie od tego, czy jakaś firma zareaguje na wasze uwagi na Fejsbuku czy w innym serwisie, nie zaniedbujcie składania oficjalnej reklamacji, jeśli ta firma coś zawaliła. To wam zależy na wyprostowaniu sprawy i to wy na tym skorzystacie. A jeśli sami zaniedbacie sprawę, to nie zwalajcie dodatkowej winy na firmę. Z tego co wiem, żaden dział obsługi klienta w Polsce nie zatrudnia telepatów.

Serek poniekąd pleśniowy...

Otwieram dziś na śniadanie serek Pilos (jak widać, na dwa dni przed datą przydatności do spożycia) i wita mnie widok pleśni, radośnie machającej do mnie strzępkami grzybni i wołającej "Dzień dobry, śpiochu!".

Miałem dużo szczęścia, że już wstawiłem kawę - ta czynność zawsze mnie trochę budzi - bo inaczej pewnie nic bym nie zauważył i w trybie zombie wysmarował tym paskudztwem kanapki dla Ani.

Przypominam - data przydatności do spożycia to nie jest jakaś magiczna bariera, po której żywność nagle się psuje. Data ważności to gwarancja ze strony producenta (a co za tym idzie, także sprzedawcy), że do tego a tego dnia żywność na 100% nie będzie zepsuta, a potem nie biorą odpowiedzialności. Jak widać, serek (kupiony kilka dni temu i grzecznie leżakujący w lodówce) jakoś nie dożył do tej daty.

Zwykle chwalę Lidla za przyzwoitą jakość (zwłaszcza, że cenowo konkurują z Biedrą), więc nieroztropnie wyrzuciłem paragon po zakupach. W końcu zawsze wszystko było OK, więc czemu mam paranoicznie gromadzić makulaturę? A tu taki klops... I co teraz? Mam zmienić przyzwyczajenia i zacząć przypinać paragony na lodówce, celem szczegółowego kontrolowania przydatności do spożycia?

Strit feszyn...

Zwykle staram się nie gapić na szczegóły cudzych ubrań, o ile nie zdarzy mi się trafić na wybitnie ciekawy przykład stylu alternatywnego. Nauczyłem się nawet nie zwracać uwagi na napisy na koszulkach - ciężka próba dla wzrokowca ze skrzywieniem na punkcie poprawności językowej. Staram się pogodzić z faktem, że niektórzy ludzie nie znają obcych języków w stopniu wystarczającym, by wyłapać błędy gramatyczne czy literówki, albo po prostu nie przywiązują zbyt wielkiej wagi do "wiadomości" wysyłanej przez ich ubiór.

Trudno jednak zignorować widok, jaki ostatnio rzucił mi się w oczy w autobusie. Oto typowa sytuacja: dziadek z wnuczkiem jadą na zakupy. Wnusio, na oko koło siedmiu lat, nosi T-shirta z mniej lub bardziej kiczowatym obrazkiem. Dziadek natomiast, poza nieśmiertelnym combo szorty-skarpety-sandały, prezentuje światu koszulkę z bliżej niezidentyfikowanym bazgrołem o tematyce okołomotoryzacyjnej oraz rozrzuconym jak kiepski eksperyment typograficzny następującym bigosem słownym:

Meeting Alwavs
WANTOPRs

Perestnsv

Super Booster

I know hows

djujksr akojfju [i tak dalej...]

Gdyby podobną koszulkę założył człowiek młody, zwłaszcza sprawiający wrażenie choć trochę inteligentniejszego od przeciętnego szaraka, uznałbym taki ciuch za wybrany świadomie, jako swoisty fashion statement, wyzwanie rzucone bezrefleksyjnemu tłumowi: "Zauważcie, że ten napis jest bez sensu, a potem spójrzcie uważniej na własne koszulki", czy coś podobnego. Ale kiedy taki rzucający się do oczu* bełkot nosi na piersi człowiek, którego nawet przy najlepszych chęciach nie posądziłbym o podobne wyrafinowanie? Co taka sytuacja mówi na temat gustu i intelektu przeciętnego Polaka?

To pytanie dręczyło mnie cały tydzień, a wczoraj wreszcie mnie olśniło. Nieważne, kto i z jakim zamysłem (lub jego brakiem) paraduje w takiej koszulce. Ani dlaczego ją kupił. Ani nawet kto ją zaprojektował, o ile można użyć tak ambitnego słowa. Sam fakt zaistnienia takiej szkarady jest swojego rodzaju znakiem czasów - ich bezmyślności i kreatywnej sterylności.

Oczywiście mogę się mylić. W końcu publika twierdziła, że małpa bezmyślnie wykorzystuje litery i cyfry jako ornamenty, gdy Tytus de Zoo kodował w malowidłach wiadomość do swoich przyjaciół.

______________

* Nie "w oczy", tylko właśnie "do oczu". Z zakrzywionymi, ostrymi pazurami.

Halo, dzwonię ukraść Państwu trochę czasu.

Podobno jeśli człowiek robi to, co kocha, to każdy dzień pracy będzie dla niego przyjemnością. Zapewniam was, że w branży call center nie znajdziecie takich ludzi. Miałem (czasem wątpliwą) przyjemność pracować w różnych firmach, na bardzo zróżnicowanych stanowiskach. W żadnej innej pracy nie czułem się jednak tak podle, jak w roli telemarketera. Nie zrozumcie mnie źle – uważam, że żadna praca nie hańbi, zwłaszcza za uczciwe pieniądze. Jeśli jednak praca nie przynosi ani dochodów, ani satysfakcji, to trudno oczekiwać od pracownika choćby cienia entuzjazmu.

Wszyscy znamy takie sytuacje: w najmniej dogodnym momencie lub o dziwnej godzinie dzwoni telefon. Nie wyświetla się numer dzwoniącego, ale z ciekawości odbieracie. Pół biedy, jeśli wita Was kiczowata muzyczka – jawny znak, że możecie się spokojnie rozłączyć. Zwykle jednak słyszycie po drugiej stronie żywą osobę, przedstawiającą się alarmująco grzecznym tonem i upewniającą się, czy Wy to na pewno Wy. Najczęściej dajecie się wciągnąć w męcząca wymianę zdań, w czasie której silicie się na grzeczność, równocześnie marząc o uduszeniu tego oślizgłego, przymilnego szczura próbującego opchnąć wam jakiś szmelc. Kończycie rozmowę zmęczeni, zniechęceni i często z dodatkowymi zobowiązaniami. Przeklinacie natręta i jego potomstwo do dziesiątego pokolenia, zastanawiając się, jak kogoś tak sztucznego i wrednego jeszcze nikt nie zatłukł jego własną nogą.

Być może to truizm, ale często zapominany przez „ofiary” telemarketerów: ci upierdliwi osobnicy też są ludźmi, w dodatku wykonującymi swoją pracę. Oczywiście stwierdzenie tego na głos jest równie dużym nietaktem, jak wrzaśnięcie „NIE!” i rzucenie słuchawką o ścianę. Telemarketerzy wiedzą, jak żałosną mają pracę – nie musicie im tego przypominać, często protekcjonalnym tonem.

Widziałem w tej pracy różnych ludzi: studentów, emerytów, doświadczonych handlowców w gorszym momencie kariery. Statecznych rodziców, wieczne dzieciaki, rozbitków życiowych i nawet jednego psychola. Jak dotąd nie natknąłem się jednak na ani jednego kretyna, chociaż tak właśnie są często odbierani przez osoby po drugiej stronie słuchawki. Na porządku dziennym są pytania klientów w stylu „czy pan nie rozumie po ludzku, że nie?” albo „czy ja mówię po chińsku?”. Nie, kochani – wyrażacie się jasno i wyraźnie, ale najwyraźniej nie wiecie kilku rzeczy o pracy telemarketera. Pozwólcie więc, że przybliżę wam ten żałosny zawód.

„Sprzedajemy rzeczy, które nie są warte swojej ceny, ludziom, którzy ich nie chcą, za wynagrodzenie, które nie starcza na życie” - ta parafraza mniej więcej oddaje sytuację przeciętnego telemarketera. W czasach rosnącego bezrobocia nawet ludzie utalentowani lub doświadczeni, ale nie posiadający odpowiednich papierów i znajomości, zmuszeni są do chwytania się pierwszej lepszej roboty. Branża call center rośnie w siłę, bo każda większa firma wychodzi z założenia, że telemarketing i telefoniczna obsługa klienta mają największą siłę rażenia. Owszem, mają. Co więcej, do tej drugiej dziedziny nic nie mam – sam pracowałem na call center odbiorczym i dość dobrze tę pracę wspominam. Jednak sprzedaż telefoniczna, teleankiety i pozyskiwanie leadów to zupełnie inna bajka.

Po pierwsze, w każdej pracy z klientem stosuje się pewne utarte wyrażenia i argumenty – to chyba rozumie każdy. Jednak nie zdajecie sobie pewnie sprawy, że w telemarketingu większość rozmów jest całkowicie oskryptowana. Tak, co do zdania. Telemarketer nie mówi tak sztucznie i schematycznie, bo jest głupkiem, który wyuczył się formułek. On ma obowiązek iść po skrypcie i jest z tego rozliczany. Przykład? Oberwało mi się za to, że pozwoliłem sobie porównać przesyłkę pocztą i kurierem w sposób opisowy, zamiast podawać wyłącznie ceny i termin dostawy. Kolegom obrywa się regularnie za przeskakiwanie jakiegoś elementu skryptu – najczęściej informacji o nagrywaniu rozmowy, której nie da się wcisnąć nigdzie, jeśli klient nie da się poprowadzić jak po sznurku. A Wy nie znacie skryptu, prawda? Nie dziwcie się więc, że na niektóre wasze pytania telemarketer reaguje nagłą zmianą tonu, zająknięciem lub chwilą milczenia. W tej pracy konieczna jest pewna elastyczność, a równocześnie narzucane telemarketerom zasady skutecznie tę elastyczność tępią.

Druga rzecz, która często Was irytuje, to namolność telemarketera. Odpieracie ich konkretnymi, sensownymi argumentami (najczęściej „nie mam pieniędzy”), a oni mimo to szukają dziury w całym i starają się do czegoś Was przekonać. To obowiązkowa cześć rozmowy, tzw. „zbijanie obiekcji”. Telemarketer ma obowiązek Was przegadać, znaleźć dziurę w Waszej argumentacji, nawet, jeśli musi się w tym celu posunąć do absurdu. Standardem są trzy próby przebicia obiekcji – nie wolno odpuścić wcześniej. Toniesz w długach i jesteś terminalnie chory? Na twoim zakupie skorzystają twoje dzieci. Tych tekstów nie wymyślają telemarketerzy – to chory wytwór umysłów rozmaitych speców od marketingu z firm, które akurat wynajmują call center do odwalania brudnej roboty.

Dodatkowym powodem, czemu telemarketerzy są tak uciążliwi, jest system motywacyjny. Prowizja, premia, jak zwał, tak zwał. Pewnie właśnie się krzywicie – no tak, jeśli nie wiadomo, o co chodzi, to chodzi o pieniądze. Powinniście jednak wiedzieć, że od tej premii często zależy opłacalność pracy jako telemarketer. Podstawa wypłaty jest zwykle śmiesznie niska, zwłaszcza, że nie telemarketerzy z reguły zatrudniani są na umowę zlecenie, co pozwala na wyznaczenie podstawy niżej od płacy minimalnej. W tej sytuacji każdy stara się wydusić z pracy jakiekolwiek dodatkowe grosze, a firma wykorzystuje to skrupulatnie, ustalając często nieosiągalne pułapy premii. I tutaj wchodzą dwa parametry, które być może w różnych firmach inaczej się nazywają, ale można je określić jako „efektywność” i „produktywność”.

Efektywność określa, jakim odsetkiem sukcesów może się pochwalić dany pracownik. Jeśli danego dnia dzwoni do dwustu klientów, a wymagany pułap efektywności wynosi 5%, to przynajmniej dziesięciu klientów musi mu ulec. Produktywność z kolei to czas, jaki spędził na linii – niezależnie od tego, czy resztę czasu danego dnia spędził na przerwach, na obijaniu się czy na czekaniu, aż automatyczna centrala połączy go z kolejnym nieszczęśnikiem.

Na projektach sprzedażowych, na których pracowałem, minimalna produktywność wynosiła 38 minut na godzinę. Wbrew pozorom nie jest łatwo ten efekt osiągnąć, jeśli większość rozmów trwa krócej, niż oczekiwanie na kolejne połączenie (zwykle od 5 do 30 sekund). W dodatku aby otrzymać jakąkolwiek premię, trzeba przekroczyć oba pułapy – efektywności i produktywności. Premie naliczane są od sukcesu, a nie od godziny, a ludzie regularnie nie wypracowujący któregoś z pułapów ryzykują odsunięciem od projektu – czyli posłaniem na bezpłatny „urlop”, dopóki nie znajdzie się dla nich kolejny projekt. Biorąc pod uwagę możliwości finansowe i cierpliwość większości klientów, jest to zjawisko bardzo częste. Efekt? Moja ostatnia wypłata nie przekraczała 400 złotych, a równocześnie nieregularność pracy i ogólne wyczerpanie psychiczne utrudniły mi skutecznie szukanie lepiej płatnego zajęcia.

Oddzielną kwestią jest kultura klientów. Telemarketer z zasady musi być grzeczny, kulturalny i znosić wszelkie humory klienta z niezmąconą pogodą ducha – a przynajmniej takie sprawiać wrażenie. Wielu klientów radośnie korzysta z tego i zapomina o podstawowych zasadach dobrego wychowania. Rozumiem, że czasami zalewanie telemarketera potokiem słów jest jedynym sposobem, by uniemożliwić mu dalsze nagabywanie. Rozumiem, że powiedzenie „do widzenia” i odłożenie słuchawki jest telefonicznym odpowiednikiem zamknięcia drzwi przed nosem upierdliwego akwizytora. Ale wyzywanie rozmówcy, zarzucanie mu złodziejstwa, czy oskarżanie go o przewinienia często innej firmy? Serio. Nieraz zdarzało mi się słyszeć, że firma, dla której dzwoniłem, zrobiła ten czy inny przekręt – po czym okazywało się, że to inna, konkurencyjna firma o podobnej nazwie, a klient albo nie słuchał uważnie, gdy się przedstawiałem, albo po prostu w ogóle nie widzi różnicy. W sumie można się tego spodziewać w kraj, w którym ludzie inwestowali w oszukańczy parabank, bo nazywał się podobnie do marki czekolady, ale mimo wszystko jest to frustrujące.

Równie frustrujący jest kontratak absurdem, np. kiedy telemarketer zadaje pytanie retoryczne, będące truizmem, na które jedyną logiczną odpowiedzią jest „tak” - i w odpowiedzi słyszy: „Nie, nie zgadzam się. (cisza) No i co teraz?”, wypowiedziane tonem radosnej bezczelności, pasującym bardziej do zbuntowanego nastolatka, niż do poważnego biznesmena. Możliwe, że to znak czasów – ludzie przyzwyczaili się do złudzenia anonimowości, które daje im Internet, więc przenoszą swoje zachowania także na inne formy komunikacji. Warto być tego świadomym. Zwłaszcza, gdy rozmówca poinformował was o nagrywaniu rozmowy, a wy potwierdziliście swoją tożsamość. Ja wiem – to nagranie nie ma prawa nigdzie wyciec. Ale czy naprawdę chce, żeby gdziekolwiek na świecie istniał zapis jednoznacznie identyfikujący Was jako osoby niekulturalne i niepoważne?

Mógłbym jeszcze długo się rozwodzić nad psim losem telemarketera, ale wtedy artykuł zmieniłby się w litanię żalów pod adresem klientów, zleceniodawców i całego świata. A przecież nie o to chodzi... Chciałbym tylko, żebyście pamiętali, gdy znów zadzwoni do was zastrzeżony numer – ten namolny człowiek po drugiej stronie wcale nie chce was dręczyć. Dlatego jeśli nie spieszycie się nigdzie i nie jesteście wybitnie zajęci, posłuchajcie go chociaż. Odpowiedzcie na kilka pytań, jeśli do niczego was to nie zobowiązuje. Być może dzwoni do Was człowiek, który rzeczywiście zaoferuje Wam coś sensownego i wartościowego – serio, to się zdarza. A jeśli naprawdę nie macie ochoty na rozmowę, to wyraźcie swój brak zainteresowania, zbijcie te nieszczęsne trzy argumenty i pożegnajcie się. Większość telemarketerów rezygnuje, gdy usłyszy „dziękuję, do widzenia”, a uprzejmość naprawdę nic nie kosztuje.